他的回答出乎意料：“大部分的创新都不是调研出来的，而是我们自己反复体验的结果。”
到2008年的第二季度，根据艾瑞的第三方数据显示，qq邮箱的用户超过网易邮箱，而这在两年前，几乎是不可思议的。到年底，马化腾把一年一度的腾讯创新大奖授予qq邮箱团队。在后来的一年多里，qq邮箱用户一直保持着快速的增长态势。2010年6月3日深夜12点，马化腾在腾讯微博上难掩兴奋地发了一条留言：“qqmail团队是腾讯的骄傲和典范。希望大家多提建议和需求反馈。一定快速反馈！”
这是一个特别经典的腾讯式的、依靠用户体验战术逆袭成功的案例。
在对马化腾和张小龙的访谈中，我都问及一个问题：“用户体验”到底是一种怎样的行为？
马化腾的答案是：“互联网化的产品不像传统软件开发，一下子刻光盘就推出。我们永远是beta版本，要快速地去升级，可能每两三天一个版本，这就要不断地改动，而且不断地听论坛、用户的反馈，然后决定你后面的方向。因此，产品经理要把自己当成一个挑剔的用户。”
张小龙的解释则更有趣：“那就是瞬间变成‘白痴级用户’的速度。”
他半开玩笑地对我说，乔布斯能在1秒之内让自己变成“白痴”，我们当然不如他，但一定要让自己变成“白痴”。
马化腾的第一次产品演讲
2008年10月，就在向qq邮箱团队颁发腾讯创新大奖的颁奖会上，时任联席cto的熊明华对马化腾说：“你能不能做一次演讲呀？”小马哥一脸为难，熊明华笑着说：“我来给你备‘原料’吧。”
后来的几天，熊明华让人根据马化腾和广州研发院在研发qq邮箱过程中提出建议的1000多份邮件总结成一个，“逼”着马化腾在公司的产品技术峰会上做了一个演讲，结果“他讲得非常成功”。
上流传甚广，这也是他第一次在半公开场合系统性地阐述自己的产品观。
关于“核心能力”——
任何产品都有核心功能，其宗旨就是能帮助到用户，解决用户某一方面的需求，如节省时间、解决问题、提升效率等。核心能力要做到极致。要多想如何通过技术实现差异化，让人家做不到，或通过一年半载才能追上。
很多用户评论qq邮箱时说用qq唯一的理由是传文件快、有群，那这就是我们的优势，我们要将这样的优势发挥到极致。比如离线传文件，以邮件方式体现就是一个中转站，即使是超大的文件也不困难，关键是要去做。虽然真正使用的用户并不一定多，但用户会说，我要传大文件，找了半天找不到可以传的地方，万般无奈之下用了很“烂”的qq邮箱，居然行了，于是我们的口碑就来了。
谈到核心的能力，首先就要有技术突破点。我们不能做人家有我也有的东西，否则总是排在第二第三，虽然也有机会，但缺乏第一次出来时的惊喜，会失去用户的认同感。这时候，你第一要关注的就是你的产品的硬指标。在设计和开发的时候你就要考虑到外界会将它与竞争对手做比较。
要做大，你首先要考虑的就是如何让人家想到也追不上。这么多年在互联网数据中心上的积累我们不能浪费，比如高速上传和城域网中转站，接着可能又会发现新的问题，如果不是邮件，在im上又该怎么实现。我们的目的是要让用户感到超快、飞快，让用户体验非常好，这些都需要大量技术和后台来配合。
产品的更新和升级需要产品经理来配合，但我们产品经理做研发出身的不多。而产品和服务是需要大量技术背景支持的，我们希望的产品经理是非常资深的，最好是由做过前端、后端开发的技术研发人员晋升而来。好的产品最好交到一个有技术能力、有经验的人员手上，这样会让大家更加放心。如果产品经理不合格，让很多兄弟陪着干，结果发现方向错误，这是非常浪费和挫伤团队士气的。
关于“口碑”——
个性化服务，并不是大众化服务，也是要取得口碑的。
一个产品在没有口碑的时候，不要滥用平台。我们的产品经理精力好像分配得很好，50产品、50营销，当然，如果你在基础环节控制得好，这样当然可以。但多数情况下我们的人第一点都做不好。如果你的实力和胜算不到70、80，那么就把精力放在最核心的地方。当你的产品已经获得良好口碑，处于上升期后再考虑这些。
产品经理要关注最最核心、能够获得用户口碑的战略点，如果这块没做透，结果只能是让用户失望，然后再花更多的精力弥补，这是得不偿失的。当用户在自动增长（用户会主动推荐朋友来使用我们的产品），就不要去打扰用户，否则可能是好心办坏事。这时，每做一件事情，每加一个东西都要很慎重地考虑，真的是有建设性地去增加产品的一个口碑。当用户口碑坏掉后，再将用户拉回来很难。
增加功能，在管理控制功能上也要有技巧。在核心功能做好后，常用功能是要逐步补齐的。产品在局部、细小之处的创新应该永不满足。作为一个有良好口碑的产品，每加一个功能都要考虑清楚，这个功能给10的用户带来好感的时候是否会给90的用户带来困惑。有冲突的时候要聪明，分情况避免。每个功能不一定要用得多才是好，而是用了的人都觉得
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