我曾请教马化腾：“那么多的产品，你是如何做到了如指掌的？”
他的回答好像并没有什么特殊：
其一，像普通用户一样，每天轮着使用每一个产品。
“发现产品的不足，最简单的方法就是天天用你的产品。产品经理只有更敏感才能找出产品的不足之处。我经常感到很奇怪，有的产品经理说找不出问题。我相信，如果产品上线的时候产品经理能坚持使用三个月，一定会发现不少问题。而问题是有限的，一天发现一个，解决掉，你就会慢慢逼近那个‘很有口碑’的点。不要因为工作没有技术含量就不去做，很多好的产品都是靠这个方法做出来的。我们的领导不仅仅要安排下面的人去做，而且一定要自己做。这些都不难，关键要坚持，心里一定要想着‘这个周末不试，肯定出事’，直到一个产品基本成型。”
其二，经常到各个产品论坛去“潜水”，听到不同的声音和反馈。
“从哪个地方找问题呢？论坛、博客、订阅啊。高端用户不屑于去论坛提出问题，我们做产品的就要主动追出来，去查、去搜，然后主动和用户接触，帮助解决。有些确实是用户搞错了，有些是我们自己的问题。我们的心态要很好，希望用户能找出问题我们再解决掉。哪怕再小的问题，解决了也是完成一件大事。有些事情做了，见效很快。要关注多个方面，经常去看看运营，比如说你的产品慢，用户不会管你的idc（互联网数据中心）差或者其他原因，只知道你的速度慢。”虽然公司没有明文要求，但是腾讯的工程师都形成了一个习惯：每两个小时轮流监测、回复网上出现的用户意见。
在马化腾的推动下，腾讯形成了一个“10/100/1000法则”：产品经理每个月必须做10个用户调查，关注100个用户博客，收集反馈1000个用户体验。
用马化腾自己的话说，“这个方法看起来有些笨，但很管用”。
瞬间变成“白痴级用户”的速度
张小龙是一个不善言辞的人。2005年3月，foxmail被腾讯全资收购后，马化腾请他聚餐，这是他们第一次见面。
2012年，在接受我的访谈时，小龙回忆了一个细节：在并购洽谈期间，腾讯的人，包括张小龙自己，都不太明白马化腾为什么要收购foxmail，即便在一起吃饭了，也不太方便询问。然而，马化腾说的一句话却让张小龙印象深刻，他说：“foxmail的体验做得特别好，我们自己也做，发现怎么都做不好。”
张小龙对我说：“那时还很少有人谈用户体验，当pony说到这个词的时候，我都没有反应过来，为什么说foxmail的体验做得好呢？我自己是做软件的人，觉得就应该这样做，后来进入腾讯，才渐渐知道并不是所有做软件的人都知道该怎么做，而我在做foxmail的时候，不自觉地模拟了用户行为，只是当时不知道这叫用户体验。”
张小龙带着一支不到20人的团队并入腾讯，受命重建qq邮箱。“我们接手邮箱时，qq邮箱每天只有几万人的访问量，公司内部已经没有人在负责这个业务了，就连邮箱代码都没有人管了。”张小龙带着他的小团队重新搭建整个系统，然而在一开始的两年里，张小龙的工作非常不顺利。新版qq邮箱是一个既复杂又笨重的家伙，日后张小龙承认：“并入腾讯的前两年，我觉得自己应该当一个管理者，产品的事情让团队的人去做就行了。说老实话，我个人没有太关注它的体验，几乎很少参与到产品的设计中，结果出了大问题。”
到2006年10月，张小龙团队决定放弃之前的繁复路线，转型做一个轻便的极简版。这一次，张小龙彻底改变风格，重回一线。“从极简版开始，我真正投入去做一些我自己掌握的产品体验，我怎么说就怎么做，任何一个元素要改都必须得到我的同意才行，我会全程参与到这个产品的每一个功能体验中。”
极简版保持了一个极快速的迭代节奏，每两周，最多三周会发布一个新的版本。
在这种快速迭代中，马化腾也投注了极大的热情。在邮箱领域，他的对手正是多年前的那个惠多网网友丁磊，网易靠邮箱起家，形成了很大的竞争优势。马化腾深度参与到产品的体验中，他的办法也挺简单，就是反复使用，在使用中不断提出需要改进的细节。
“业界很多人说我们是模仿gmail，这是一个很粗浅的看法。他们没有仔细研究过我们的产品，只是看界面，gmail是左右分。我们也是左右分。其实，在体验和细节上，我们有很大的超越。”张小龙如是说。
张小龙还举了几个例子：“一个让qq邮箱获得广泛口碑的创新是对大容量附件的发送功能。与其他邮箱通常只能发送5m左右的附件不同，qq邮箱将附件容量扩大到了1g，这一功能获得了许多办公室白领的欢迎。gmail到它退出中国市场的时候都还没有这个功能。还有比如‘发送状态的查询’，你一发完邮件，就可以看到这个邮件有没有发到对方的服务器上，这个是腾讯率先做出来的，后来网易也跟上了。再比如‘分别发送’功能，我将一份拜年贺卡同时发送100个人，但接收方看到的是单独发送的状态，他会有一种独享感。”
我问张小龙：“这些功能的创意，是来自
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