与客户沟通的7个技术

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第三节 学会说“不”的技巧(1/2)

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对于我们这些长期接触客户的销售员来讲,潜意识中的概念就是要向客户说“是”,迎合客户的需求。但当客户提出不尽合理的要求时,说“不”才是最佳策略。只不过,说“不”比说“是”更需要技巧。

客户永远是对的吗

如今的市场竞争日益激烈,为了赢得客户、成交订单,商家总是变着法儿地去迎合客户、取悦客户。但有时,商家为了一味地迎合自己的“上帝”,却使自己最终遭受了不小的损失。

苏珊是一位精明的主妇,但这“精明”有时却显得不合常理。

有一次,苏珊被邀请参加朋友的生日酒会,她打开衣柜,试了自己的好几件晚礼服都觉得不太合适,便扔下衣服直奔服装商店。

在商店里,苏珊看中了一件紫红色的小礼服,她非常喜欢,试穿之后效果也很好,但唯一不足的是,这件礼服的价格高的让人咋舌。这是苏珊难以承受的高价,但她并没有表现出来,装作不经意地询问销售员:“这件衣服是我想送给朋友的,但是如果她不喜欢的话,我怎么办呢?”

销售员热情地回答道:“是这样的,这个问题您大可不必担心。本店现在正在试行“无条件退换货”政策,自销售之日起三日内,我们都可以不讲任何条件的退换货,只要求衣服不影响第二次销售。”

苏珊点了点头,说:“这样的话,我就放心了。”她痛快地结了帐,拿走了这件小礼服。

回到家后,苏珊小心地摘下了衣服上的吊牌,穿着这件小礼服去参加酒会。回来之后,她又同样小心地将吊牌挂回了原处。第二天,她拿着这件衣服返回了服装商店,找到销售员说:“真是遗憾,我朋友说这种紫红色实在不是她所喜欢的颜色。所以,没办法,你帮我把这件衣服退掉吧!”

销售员想到自己有言在先,只得无奈地给苏珊退了货。

很显然,苏珊只是想穿这件礼服以备一时之需,并不是真正地想要购买。如果我们这样无条件地取悦客户,只懂得迎合对方,点头称“是”,那么到头来受到损失的只能是销售一方。

不能否认,很多客户都值得我们花费时间和精力去为他们服务,但有些客户并不值得。客户并非永远都是对的,并非所有客户都是对的,基于此,我们要对不同的客户采用不同的对待方式。

“客户就是上帝”、“客户至上”这些销售名言告诉我们要无条件地满足客户的需求。然而,这样做对吗?答案是否。我们要清醒地意识到,客户并非永远是对的。当客户蓄意给制造麻烦,使我们遭受损失时,我们就要毫不犹豫地坚决说“不”。

说“不”的原则很重要

销售员在成交结束以后依旧要面对客户的很多要求,有些客户的要求合情合理,销售员可以满足,但有些客户的要求因碍于公司规定或其它原因销售员必须加以拒绝。

我们都知道,没有人喜欢被拒绝。直接拒绝客户,轻则会让客户觉得我们不够大度,重则会影响到以后与客户之间的友好合作。因此,当客户提出的要求我们不得不加以拒绝时,先不要直接、急切地表示自己的观点,遵循说“不”的几点原则,更容易让客户接受。

倾听在说“不”之前

我们不止一次地提到过倾听的重要性,而在说“不”之前更要如此。

倾听客户的投诉能让对方产生被尊重的感觉,不会让客户产生我们在应付他们的错觉。

因此,拒绝客户之前,销售员要首先选择倾听。最好请对方把自己的遭遇与需求讲得更明白一些,这样自己才知道如何帮助他。随后要对对方的境遇和心情表示理解,若换做是自己遭遇此事,也一定会这样。

立场要坚定

如果客户的要求我们实在难以满足,那么就要立场坚定地说“不”,不要含糊其辞,更不能为了维系与客户的良好关系而违心地答应对方。

比如,按照公司规定销售员本应拒绝客户的某项要求,而我们抱有侥幸心理,想帮客户这个忙,于是答应下来,那么结果将后患无穷。试想,如果我们答应下来,而后又无法办到,那么客户又会怎样看待我们呢?我们本是好意,但是在客户看来则是言而无信。

因此,当我们仔细倾听了客户的要求,认为自己应当拒绝的时候,那么就要立场坚定地说“不”。

温和而婉转地表达拒绝

同样是药丸,包裹了糖衣的药更容易让人下咽。同样道理,向客户温和而委婉地表达拒绝比直言不讳地说“不”更容易让人接受。

面对客户的不合理需求,我们要让客户清楚我们的处境和难处,温和地说明拒绝的原因。例如,客户的要求有悖于公司规定,那么我们就可以委婉地向客户表明自己的权力限制,让客户知道自己很想帮忙,但是爱莫能助。

就算客户做出愤怒的举动或以某些利益相威胁时,我们依然要保持温和和冷静的态度,用同理心来抚平对方的情绪。

事后多加关心

拒绝客户之后,我们是否就会失去这位客户呢?可能会,也可能不会,关键就在于我们事后的表现。

拒绝客户,并非意味着一了百了。在拒绝对方之后,我们仍要向对方主动地表示关心,让对方感受到我们的诚意。在客户冷静下来之后,就会了解到我们的苦衷,更容易化解拒绝所带来的尴尬与负面影响。

说“不”的几种方式

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