?“请问您丢了什么?”
“请问您确定携带了丢失物品进酒店吗?”
“您有没有可能把它带走了呢?”
“能否请您说出丢失物品是什么呢?”
诸如此类,一系列的问题全都没有得到客人的正面回复。
客人的回答,反反复复就只有一句话:“东西很贵,反正就是丢了,在你们酒店丢的!”
当天的值班经理是前厅部的康妮,巧妇难为无米之炊,一向颇有对客服务经验的康妮在对待这位客人时也眉头紧皱。
“丁冬,你确定没有碰客人房间的任何东西?”她直视着丁冬的眼睛问。
“当然。”丁冬肯定地回应,她对康妮报以同样的注视,目光坦荡平静,“我没有拿客人的任何东西。”
“但监控,”康妮说,“监控上只显示你一个人进出了1408房间。”
这位年近四十岁的女人有着一双近乎刻薄的眼睛,她看着丁冬的神情是咄咄逼人的,语气更具压制性。
“1408门口的斜角处就是监控,开门的话,可以窥见一半室内。”
丁冬笑了:“既然如此,监控也一定可以看得出客人的房间有多乱了,面对那么凌乱的房间,我更在乎的是什么时候打扫完,而不是寻找有什么值钱的东西可以拿走。况且您也说了,酒店是有监控的,我是脑子多有病,在监控底下拿客人东西?”
“会不会是被你误当成垃圾扔掉了?”对于这个跟自己面对了诸多奇葩投诉的难兄难弟,凯文还是很愿意给予信任的。
他的话,倒是提醒了丁冬。
“很有可能,我翻翻垃圾袋。”丁冬说着,起身走向布草间。
“我跟你一起。”凯文也跟了过来。
虽然没有说话,但康妮僵硬的表情却明显放松了下来。
“走吧。”
“您也?”凯文能跟自己一起,已经让丁冬意外又动容,但康妮……无论如何,她也是经理级的存在,此刻竟要跟自己一起翻垃圾?
“解决投诉要紧。”康妮只是淡淡地看了丁冬一眼,道。
深夜的赫菲斯大酒店布草间,从高到低职位的三个人将1408房间的垃圾袋翻了个底朝天。可惜,袋子里最有可能称之为“有价值”的东西,是一瓶被捏扁的矿泉水。除此之外,全是类似果皮和被撕碎外包装的食品垃圾。
“要不,把这个拿给他看看?”丁冬捏住矿泉水的瓶口拎起来晃了晃,道,“毕竟这是唯一被他留‘全尸’的。”
“你们经理知道你这么皮吗?”康妮有些懊恼地瞪了丁冬一眼。
“关键这位客人不肯说他到底丢了什么,实在让人没法找。”凯文的汗水又下来了,他翻出纸巾,不停地擦着,结果把纸屑沾在了额角。
“如果是这样,我们只能做最坏的打算。”康妮意味深长地看向了凯文,而凯文也心领神会地点了点头。
“最坏的打算是什么?”
当康妮一脸凝重地走向1408房间时,丁冬悄声问凯文。
“这……”凯文迟疑了片刻,答道,“碰瓷。”
丁冬顿时了然。
就算是五星级大酒店,也不可能杜绝碰瓷这种情况。有些专门靠碰瓷大酒店致富的“老油条”,非常会钻酒店的服务漏洞。他们知道视服务和声誉为生命的大酒店“七寸”在哪里,并且一贯会拿捏分寸,一剑封喉。
遇上这样的客人,就像是秀才遇到了兵,除了本着“拿钱消灾”的心态送走这种“瘟神”,恐怕没有更加两全其美的办法。而为了成全彼此的心知肚明,酒店给出对方的台阶通常是——“不论丢了什么,只要您拿出发票或是证据,我们按原价赔偿。”
“都说店大欺客,我看,是客欺店大。”丁冬无奈地叹息。
凯文颇为赞同地点头。
让他们都没有想到的是,客人给出的回答是:“不接受索赔,把丢的东西给我找!回!来!”
“夜半时分,一个丢失了物品的暴怒客人,和三个解决不了问题的员工。”
总经理办公室,马尔斯面向窗户,浓重的夜色晕染着他的背影,而室内的灯火则在他的身后投下明亮的暖光,很奇怪,这一明一暗和一冷一暖在他的身上并不显得突兀,倒相反给了他别样的色彩与强大气场。
“我到底是应该说客人无礼,还是你们无能?”
说话间,他缓缓地转身,看向了在场的三个员工。
康妮比马尔斯年长,但到底是他的下属,不免尴尬地低头致歉:“很抱歉,马总,是我解决问题不利。”
马尔斯的目光,落在了凯文的身上。
“没能跟客人沟通好,是我的失职。”凯文的汗,流得更多了。
三个人里,只有丁冬一副事不关己的样子,且,没有半点悔悟之心。
“你?”
见丁冬久久没有说话,马尔斯不禁皱起了眉头。
“必定是客人无礼。”
“你说什么?”
寒风骤起,飞雪呼啸。每个人都感觉到了自脚底升腾而起的寒意,而丁冬却不紧不慢地解释:“首先,身为酒店的员工,我们都在积极地解决问题。其次,也是最重要的一点,是客人不肯说他到底丢失了什么。我们垃圾袋也翻了,客人却坚决不允许我们进入他的房间帮忙寻找。难道马总不觉得奇怪吗?”
到目前为止,还从来没有人有这个胆子直面马尔斯说出这样的话来,况且还是一个尚且处在试用期的小小客房服务员。
“那依
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